TL;DR: We messed up and ended up sharing a designer’s email address by mistake. We are sorry and making sure this won’t happen in the future. Here is what happened.
An apology
Dear makers, dear designs,
After having responded with our side of the incidents around Bigbore (see below), we’d now like to share an actual apology. Here’s what we messed up about and what we can do better in the future to address this.
First of all to Bigbore: we shared your email address without your consent and that is not OK. You have placed your email address in our hands and we didn’t keep it safe. In our haste to prove a point we didn’t take the care we needed to protect it. We are very sorry about that and we do not want to put anybody in that situation. In fact in the future we won’t be sharing screenshots of email conversations at all. Showing a full email conversation, whatever the reason, is a sure way to shoot yourself in the foot by sharing unintended personal information, like we did.
Also, we are sorry that we jumped to conclusions. Our fight against scammers have made us very suspicious and we didn’t take the proper side-step needed to evaluate that you were acting in good faith. The fact that you didn’t respond to our emails nor to our customers is now clear from your messages that this was not intentional. We hadn’t considered that you had actually not seen any of those messages and instead we sided with our customer’s reports which painted you as fraud, even though we didn’t have the full picture. It is understandable when attacked to have your guard up and a high temper as we are human. However, as a business, it’s on us to keep an open line of communication and treat everybody with the utmost respect and a cool head. We are sorry for that. We won’t be blocking users on Twitter anymore except for threats or clear abuse, in order for legitimate messages to be able to come across.
On the subject of screenshots we used ImgBB without using an account to upload images to Reddit. Our advice: don’t do that. Even though we removed the offending images from Reddit a few minutes after, we couldn’t erase the link to them in edit history. We are still waiting for an answer from imgbb to delete the actual images from their servers.
We have work to do in our messaging system so we can build something that doesn’t rely on email as much, on our payout system to help designers better identify the disputes that require their attention, on our fraud detection systems to help us make better informed decisions and, most of all, work on ourselves to better handle these kinds of incidents.
Sincerely.
Cults team.
Ce qui s'est passé
Récemment Cults a fait l’objet d’une campagne de diffamation sur les réseaux sociaux de la part d’un designer de la communauté Cults qui n’a pas accepté les règles fixées par la plateforme. Au travers de ce texte, nous allons tenter d’expliquer le plus clairement possible et en toute transparence ce qui s’est passé afin d’exercer notre droit de réponse à l’égard des membres de notre communauté et des gens qui nous suivent et nous apprécient.
Cults est une place de marché qui agit en temps qu’intermédiaire transparent. Ceci signifie que ce n’est pas Cults qui vend les modèles 3D, mais bien des designers (particuliers ou professionnels) qui vendent leurs créations numériques au travers de notre plateforme. Notre rôle est, entre autres, de mettre en relation les clients avec les vendeurs et de faire en sorte que les achats soient parfaitement sécurisés, tant pour les designers (transactions non frauduleuses des clients, plaintes injustifiées des acheteurs,…) que pour les clients (fichiers 3D valides, aide sur d’éventuelles questions liées au design…).
L’impression 3D est un outil magnifique mais les impressions 3D ne se passent pas toujours comme on aimerait. C’est donc très important que les designers et les clients puissent dialoguer ensemble pour que tout le monde soit satisfait et qu’il y ait le moins de fail print possible dû à la qualité du fichier. C’est la raison d’être de Cults.
Pour que la mise en relation fonctionne, il faut que les clients puissent être capables de se faire rembourser si le modèle 3D est défectueux, incomplet, trompeur… Nous considérons que le designer a des devoirs vis-à-vis du client, comme de fournir un fichier conforme à ce qui est décrit et donc vendu. Si ce n’était pas le cas, le designer a toujours l’occasion, sous 7 jours, d'aider l’acheteur en lui fournissant la ou les pièces manquantes pour lesquelles il a dépensé de l’argent. C’est parfaitement normal et c’est la base d’un commerce de confiance sain. Le client ayant le droit légalement d’être remboursé si son achat n’est pas conforme. Le designer ayant le droit de recevoir le montant de sa vente si la plainte n’est pas justifiée.
Venons-en au cas polémique du designer BigBore. Ses designs ont été signalés deux fois par un client ayant acheté un de ses designs et 8 membres de la communauté l’ont contacté pour lui poser des questions ou lui demander de l’aide sur sa page profil.
Suite à ces signalements, nous avons communiqué par email à BigBore pour lui demander de répondre à ses clients et prospects puis de réparer son modèle avant de pouvoir recevoir l’argent de ses ventes. Celles-ci étant simplement en attente avant la résolution du litige. C’est la règle que nous avons toujours appliqué.
Bigbore a entamé une campagne de diffamation sur les réseaux sociaux (Twitter, Facebook, Reddit et peut-être ailleurs), en disant que Cults ne payait pas ses designers insinuant ainsi que nous étions des escrocs. Certains posts de Bigbore ont été supprimés sur nos comptes tout simplement parce que nous lui avions déjà expliqué par email la raison du pourquoi et qu’il était inutile de revenir flooder nos réseaux sociaux sachant qu’il avait déjà la réponse par email.
Bigbore a publiquement prétendu n’avoir jamais reçu nos emails et ne pas être au courant du problème lié à son litige client. Nous avons donc dû fournir publiquement les preuves nécessaires pour démontrer que les emails ont bien été envoyés plusieurs jours auparavant. Bigbore était donc au courant de ce qu’il avait juste à faire pour débloquer son paiement. Les copies d’écran ont été envoyées sur Reddit à la hâte afin de pouvoir prouver l’envoi de ces mails. Malheureusement nous n’avons pas pensé à flouter l’adresse email de Bigbore dans ces copies d’écran. C’est une erreur grave et nous nous excusons pour la gêne occasionnée. Nous avons supprimé ces copies d’écran dès l’instant où nous nous en sommes aperçus, quelques minutes seulement après les avoir postées.
Cults est une entreprise à taille humaine, composée de 3 personnes, et nous avons toujours eu à cœur d’être proches de notre communauté et de répondre aux demandes, le plus rapidement possible en apportant des réponses sous 24 à 48h maximum (jours ouvrés). Malgré nos moyens limités nous essayons d’écouter les retours et les critiques constructives de nos utilisateurs pour optimiser la plateforme afin que celle-ci corresponde davantage à leurs attentes.
Parmi ce que nous retenons de cette réaction de ce designer c’est que notre processus consistant à bloquer les paiements d’un designer jusqu’à la résolution de ses litiges clients est un processus trop drastique et qui peut être mal perçu. Aussi, à partir de maintenant nous ne bloquerons plus l’ensemble des paiements d’un designer si un litige est en cours, mais seulement le ou les ventes liées au litige client jusqu’à résolution de celui-ci. Nous allons également clarifier l’espace des ventes afin d’y faire figurer les litiges de manière plus claire.
Le cas de l’utilisateur Bigbore fait malheureusement ressortir un trait déformé au sujet de notre plateforme affirmant que nous ne payons pas nos designers. Ceci est bien évidemment totalement faux et si c’était le cas nous ne serions bien évidemment plus sur le marché de l’impression 3D car une place de marché ne peut pas fonctionner si les créateurs des contenus ne sont pas rémunérés justement. Chaque mois, plusieurs milliers d’euros sont envoyés aux designers de notre plateforme sans aucun problème.
Simplement, notre travail, en tant que place de marché, consiste à faire en sorte quotidiennement que le site soit un lieu sécurisé et de confiance pour tous, à la fois pour les designers mais aussi pour les clients. Chaque jour nous luttons contre des spammers, escrocs et arnaqueurs qui essayent de s’approprier des designs qu’ils n’ont pas fait et qu’ils cherchent à vendre pour en tirer du profit ou pour blanchir de l’argent.
En effet, partager et vendre un design numérique est extrêmement simple et beaucoup essayent de profiter de cette simplicité pour gagner de l’argent illégitimement. Toutes les règles que nous avons dû mettre en place au fur et à mesure de nos années d’expérience (délais pour valider les ventes, demander aux designers de faire le service après-vente, avoir une politique de remboursement cadrée, …) ont pour objet de lutter au mieux contre ces escroqueries et rémunérer les designers qui ont la paternité sur leurs modèles et qui font vivre le secteur de l’impression 3D grâce à leurs idées.
Donc oui, les designers reçoivent l’argent qu’ils ont gagné en totalité dès l’instant où les litiges de leurs clients sont gérés. Le comportement de Bigbore ressemblait fortement à une escroquerie telle qu’on en traite régulièrement : ne répond pas à nos emails, ne répond pas à ses clients, ne répare pas un modèle vendu, entame des actions de diffamation sur les réseaux sociaux.
Avant ses complaintes Bigbore avait déjà reçu 6 versements depuis le 29 décembre 2020 et il a toujours été payé en temps et en heure sans problème. Le dernier versement de 78,33€ qui fait polémique aujourd’hui était en attente de paiement jusqu’à ce qu’il réponde à ses litiges clients. À ce jour Bigbore a bien été payé le vendredi 17 décembre au soir alors que le client n’a pas toujours pas reçu le modèle complet pour lequel il a dépensé de l’argent et que les prospects et membres qui lui ont posé des questions sur ses modèles sont toujours sans réponse et ce depuis bientôt 1 an pour certains messages.
Une autre critique remontée suite à cette diffamation est que l’on ne peut pas supprimer son compte Cults. C’est bien évidemment faux, vous pouvez supprimer votre compte et toutes vos données personnelles associées. Malheureusement, une étape manuelle était nécessaire pour les comptes ayant déjà publié des designs en ligne donc nous demandions à ceux-ci de nous écrire afin que nous puissions le faire. Nous avons réglé ce souci et désormais même les designers peuvent supprimer leur compte en un clic.
Ce sont les faits que nous vous présentons en toute transparence. Pour tous ceux qui ont réussi à lire ce long texte jusqu'au bout (bravo) sans s'énerver et qui veulent discuter avec nous de manière constructive, nous sommes absolument joignables sur notre adresse email hello@cults3d.com. Nous serons heureux de discuter avec vous et de lire vos suggestions ou idées constructives pour améliorer Cults. Nous sommes loin d'être parfaits, nous ne sommes pas un grand groupe avec beaucoup de ressources et de moyens mais nous sommes quand même indépendants, motivés et enthousiastes.
Pour ceux qui veulent juste balancer des insultes, injures ou autres à notre sujet (on en a déjà une belle collection là ;)), pas de souci, Internet a sans doute été créé pour vous aussi.
Amicalement.
L’équipe Cults.
Réponse officielle de Cults concernant le cas du designer Bigbore.